Cum să te lupţi cu cei mari şi să învingi

Articol publicat in sectiunea Utilităţi pe data 17 iunie 2012

Dacă aţi fost tratat greşit, atunci vă puteţi plânge de acest lucru şi obţine compensaţii.

Zilele trecute s-a anunţat că gigantul Npower va returna banii unui număr de peste 2 milioane de familii care au fost taxate suplimentar fără o bază reală, în ceea ce priveşte facturile la gaz din 2007.

Consumatorii afectaţi ar urma să primească aproximativ 35 de lire de persoană, după ce Npower a admis că nu a tratat corect modul în care aceştia au fost taxaţi.

Această rară ştire pozitivă – rezultatul unei campanii duse de Consumer Focus – ne-a făcut să ne gândim la alcătuirea ghidului de mai jos. Dacă aţi fost tratat incorect de către o companie, iată cum îi puteţi face să vă ia cererea în serios.

 

1. Abordaţi compania în mod direct

Poate că veţi fi tentat să mergeţi direct către mediatorul relevant, dar primul pas trebuie să fie acela de a aborda direct compania respectivă.

În mod normal, un mediator nu va prelua cazul dvs dacă nu este sigur de faptul că aţi încercat pe toate căile să rezolvaţi singur respectiva problemă. Mai multe despre serviciul FOS (Financial Ombudsman Service), care se ocupă în mod special de reclamaţiile împotriva companiile financiare, puteţi afla de aici: http://www.lovemoney.com/news/make-your-money-go-further/consumer-rights/how-to-complain-when-things-go-wrong-3563.aspx.

 

2. Nu pierdeţi timpul

De cele mai multe ori există limite de timp (unele stabilite de către mediatorul în cauză) în care plângerea dumneavoastră poate fi considerată irelevantă pentru că nu a fost depusă în perioada specificată. Înregistraţi-vă plângerea cât de repede se poate, de preferat imediat după producerea evenimentului în cauză.

 

3. Puneţi toate lucrurile pe hârtie

Plângerile în scris sunt, de multe ori, luate mult mai în serios decât cele realizate prin email sau telefon.

Este o idee bună să vă scrieţi plângerea, să o semnaţi şi să o trimiteţi cu confirmare de primire. În acest mod, compania nu va putea să spună că „nu a primit-o vreodată”.

Similar, dacă se fac orice fel de înţelegeri verbale (fie la telefon, fie într-o discuţie directă), insistaţi politicos ca acestea să fie puse pe hârtie.

 

4. Urmaţi procedurile

O excepţie de la regulă se poate face doar când procedurile specifice ale unei companii vă cer să sunaţi la telefon sau să trimiteţi un email.

Toate companiile trebuie să dispună de un set oficial de proceduri în materie de plângeri, aşa că asiguraţi-vă că aţi primit o copie a documentului respectiv încă de la începutul derulării acestora şi urmaţi-l întocmai.

Dacă metoda de abordare oficială a plângerilor a dat greş, atunci puteţi să alegeţi un alt drum care să ducă la rezolvarea incidentului.

Există câteva reguli referitoare la plângerile prin telefon sau în scris, pe care le puteţi găsi pe pagina aferentă ale celor de la Consumer Direct: http://www.consumerdirect.gov.uk/after_you_buy/making-complaint/template-letters.

 

5. Păstraţi copiile

Faceţi şi păstraţi fotocopii ale întregii corespondenţe. Acest lucru este nu doar dovada faptului că a fost realizată o plângere, dar şi un mod extrem de precis de a vă aminti anumite lucruri atunci când acestea nu mai sunt atât de proaspete în memorie.

 

6. Şabloane utile

Dacă nu sunteţi un scriitor foarte talentat, folosiţi un şablon pus la dispoziţie de un grup de consumatori pentru a vă ajuta să ajungeţi la forma dorită.

De exemplu, cei de la Consumer Direct au adunat mai multe şabloane utile de astfel de scrisori, începând de la cele folosite în cazul unor bunuri defecte până la cele legate de anularea unui contract sau de înţelegeri de creditare incorecte. Le puteţi găsi aici: http://www.consumerdirect.gov.uk/after_you_buy/making-complaint/template-letters.

 

7. O ţintă specifică

Dacă veţi scrie „Stimate/stimată domnule/doamnă” într-o scrisoare adresată unei companii, este puţin probabil să primiţi un răspuns.

Aflaţi exact cine este responsabil pentru plângerea pe care doriţi să o adresaţi (dacă este necesar telefonând şi cerând amănuntele chiar de la companie) şi adresaţi-vă în mod specific acesteia.

Ca un sfat suplimentar, ar fi un pas greşit să scrieţi direct CEO-ului companiei, deşi judecând după părerea altora acest lucru ar putea avea efect! Din punctul nostru de vedere, acesta ar fi un pas de rezervă, util de folosit doar dacă veţi ajunge la concluzia că vorbele dumneavoastră se lovesc de urechi surde.

 

8. Politeţea nu costă nimic

Rezumaţi-vă doar la faptele incriminate şi încercaţi să nu lăsaţi emoţiile să intervină asupra acestora. În acest mod, nu veţi pune la dispoziţia companiei motive pentru a vă considera agresiv sau lipsit de raţiune, iar plângerea are şanse mult mai mari să fie luată în considerare. Nimeni nu va accepta o persoană care depăşeşte limitele de nervozitate.

 

9. Cereţi ajutor

Încă sunteţi nemulţumit de modul în care a fost tratată plângerea dumneavoastră? Acum este timpul să contactaţi mediatorul relevant şi să-i cereţi să vă preia cazul.

Practic, pentru fiecare industrie din Marea Britanie există şi mediatorul destinat acesteia. Pentru a afla cine este persoana de care aveţi nevoie, puteţi merge aici: http://www.bioa.org.uk/list.php?navletter=A.

De exemplu, dacă plângerea dumneavoastră se referă la o companie financiară, va trebui să apelaţi la FOS (Financial Ombudsman Service). La pagina următoare aveţi un exemplu al modului în care trebuie să faceţi primii paşi: http://www.financial-ombudsman.org.uk/consumer/complaints.htm.

 

10. În cele din urmă, evitaţi să fiţi jefuit!

Poate că veţi avea ideea de a vă adresa unor firma specializate în managementul unor astfel de plângeri, care se oferă să preia pentru dumneavoastră tot acest hăţiş neplăcut prin care trebuie să treceţi.

Oricum ar sta lucrurile, de cele mai multe ori veţi constata că aţi cheltuit sume serioase de bani fără să aveţi nici cea mai mică garanţie că lucrurile vor ajunge la un final fericit.

Autor articol: Liviu Untaru

Comentarii

Spune-ti si tu parerea!